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ITIL,FoundationV4

2024-02-26 11:50:01  709次浏览 次浏览
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课程大纲:

一、IT服务管理概述

1、引论

2、ITSM中的基本概念

3、服务的定义和要素;

4、服务的分类;

5、服务管理的定义及服务管理的4P;

6、流程的定义、特性、组成要素;

7、流程责任人的含义及职责;

8、流程经理的含义及职责;

9、流程执行人的含义及职责;

10、职能的含义及职责;

11、角色的含义及职责;

12、流程和职能的关系;

13、RACI模型介绍与实际用途;

14、企业做ITSM必备的条件和因素;

15、服务生命周期

16、ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别;

17、服务生命周期的意义;

18、服务生命周期各模块的含义及如何保持运转;

19、实战:流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写;

二、到底如何做好IT服务管理(实战经验分享)

1、做好ITIL的“114”方法

2、以实际项目为例,解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”

3、以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理

三、服务战略(Service Strategy)

1、服务战略概念

2、服务战略原则

3、服务战略主要流程

四、服务设计(Service Design)

1、服务设计概述

2、服务设计流程

3、实践环节:以实际项目为例,说明如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理;

五、服务转换(Service Transition)

1、服务转换概述

2、服务转换的主要流程详解

3、实践环节:企业如何进行变更管理;

六、服务运营(Service Operation)

1、概述及基本概念

2、服务运营原则

3、服务运营流程

4、服务运营的职能及服务台详解

5、项目案例:以实际项目剖析服务台及五大流程如何有效运营;

七、服务持续服务改进( Continual Service Improvement)

1、概述与基本概念

2、持续改进流程

3、技术及实现

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